如何处理危机公关

及时回应与积极沟通

一旦发生危机，第一时间以正确、真实的口吻告知用户并发布公告，多次更新进展情况。在公告中注明问题所在，处理方案以及解决方案计划表，并承担相应的责任。不过要注意平衡消息内容的严谨性和简洁性，要让阅读者能够快速地找到需要的信息。

灵活运用社交媒体

现在无论是舆情危机还是产品危机很容易在社交媒体上受到挑起，一个小事情就可能演变成一场民意浩荡，这时候就需要企业把握机会，主动利用社交平台回应网友的质疑，并在适当的时候通过老客户、口碑传播进行同样的回应。不过要注意的是回馈信息必须真诚和及时，同时也不能显得过于刻意或机械。

建立专业团队

企业应当建立危机公关处理专业团队，技术、投诉、产品经理等相关人员都需要参与进来，确定全流程的问题把措。需要定期召开内部会议，界定角色清单和工作职责，保证身份较为单一、专业性相较明确及响应速度快。

如果不行要有勇气承认过错

如果危机已经不可避免，并且事态扩大到影响到更多客户的时候，企业也不能用各种方式逃避，并认为‘越描越黑’，从而令用户对公司失去信任。在此种情况下，企业需要勇于承认错误并公开致歉。表达真诚的歉意和承担相应后果可以提高公众的包容心和信任感。