世界上没有哪一样商品可以做到所有人都百分百满意，做酒店更是一个细致活，店开久了怎么都会有差评。对于这类差评，酒店不要急着辩护，可以先虚心询问了解详细的差评原因，告知客人如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。只要酒店做好无可挑剔的基础服务，用心去认真对待每一位顾客，酒店不仅可以做到让客人满意，更可以做到令人惊艳，从而获得客人发自内心的五星好评。
有相关调研显示，81%的消费者在预订酒店前都会浏览点评，当酒店无点评或点评量低于50条时，订单转化率会比同行业平均水平低80%。今天就跟大家谈谈酒店应该如何应对差评，又应该怎么利用差评来打造口碑呢？有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们希望自己的需求得到酒店重视，更想了解酒店是否有针对反馈做出改进措施。我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致，还会额外提供xxx服务，绝对是物超所值。
遇到这样的评价，酒店首先应该从人到物进行内部调查，明确了解事情的完整经过，有确切证据可以证实责任不在酒店方时，用事实礼貌回应，发表回复作澄清，内容保证让浏览评价的客人能一眼辨别是非，注意千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌！有些客人因为误会给了酒店差评，有些客人因为产生不满情绪而夸大酒店缺点，又或者在描述中故意隐去一部分的事实，这些都会造成不知情的客人误解。
绝大多数住客在订酒店时除了看酒店的基本信息和设施以外，会花更多的时间去看这个酒店的评价，住客可能会因为一条好评入住酒店，更可能会因为一句差评而选择其他。原因无非就是入住体验感不佳，酒店的服务设施让顾客不满意（排除恶意差评）。首先，酒店应该重视每一条差评，差评是一面让酒店自我审查的镜子。
对于客人提出与事实相符的差评，酒店首先要做的就是及时自查，重视客人所提出的特定问题，如果是由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评，对于可以立刻改进问题要首先时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，安抚客人情绪，并强调不会再出现此类情况，回复差评的语气要严肃，诚恳。
凡是做酒店的，有一个场景大家都碰到过，那就是顾客差评，酒店OTA上的点评，对于酒店来说是非常重要的一环，也是让很多酒店感到头疼的地方。回复的核心之处在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。您好，我是xx酒店的店长，很抱歉我们的餐品不符合您的口味，下次您来店里可以尝试一下我们家的热门餐品，或者我给您推荐。
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