呼叫中心加盟（呼叫中心_呼叫中心系统）

一、 我国呼叫中心现状及发展趋势

呼叫中心在中国的应用现状(1)呼叫中心的概念在90年代中后期传入中国。在1999年之前，主要是电信业的呼叫中心带动了整个呼叫中心市场的发展。1999年被称为呼叫中心市场的发展。1998年以前，我国呼叫中心行业主要集中在电力，对外服务窗口较多。如10000固定电话客服中心、1860移动电话客服中心在多个省市大规模建设，电力、远程购物等其他行业也开始不同程度地使用呼叫中心提供服务。(2)呼叫中心行业在蓬勃发展期引入中国后，短短三四年就显示出38亿的强劲研究预测。(3)发展前景目前，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经成为万芳数据管理者和专家的共识。不仅是大型企业，一些中型企业甚至小型企业也在计划建立自己的呼叫中心。目前，在中国广泛使用呼叫中心的时机越来越成熟。这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。目前，中国互联网用户已达2.2亿，电话用户更多。这些消费者需要各种方便快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。其次，在市场竞争的压力下，越来越多的国内企业需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，以提高企业的社会形象和竞争力。再次，目前国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业有近百家，为各行业带来了各种解决方案，为呼叫中心的发展提供了良好的契机。呼叫中心的未来发展趋势呼叫中心已经发展到今天。它融合了一些最新的技术，如IP、IP、ASR、D 等。这些技术的“加入”，将使未来呼叫中心的性能、结构和应用发生质的飞跃。这种趋势主要体现在以下几个方面：(1)互联网呼叫中心(ICC)的融合趋势与互联网呼叫中心本质上是一致的。它将呼叫中心与互联网融为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现手机(终端)可以上网，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以访问呼叫中心的网站，读取其内容和数据，并使主要信息内容显示在有限的手机屏幕上。这样做的目的是将呼叫中心的用户扩大到拥有WAP电话的移动用户，他们成为呼叫中心的新用户。(2)数据仓库技术与10C融合的趋势数据仓库(DataWarehouSe)是近几年发展起来的用于决策系统的新技术，国外很多大型呼叫中心都引入了这种技术。当然，由于资金有限，规模较小，不宜在ICC上附加一个庞大的Dw，但可以利用用户数据库、市场信息库等方法，编写一定的软件，定期对获得的数据进行统计分析，供企业领导决策，弥补投入的不足。(三)多媒体技术与ICC融合的趋势目前，一些公司已经为呼叫中心提供了一些多媒体功能。实事求是地说，这些中心并不是未来功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期的呼叫中心主要基于CTI技术，主要是语音和数据的融合，因此人们早就希望引入视频。CTI的未来发展必然是语音数据和视频信号的融合。由于人类获取的信息有70%来自视频，所以这个呼叫中心引入了视频技术，即采用多媒体技术会使呼叫中心在功能上有一个飞跃。(4)向功能综合效率应用发展。最初的呼叫中心只是一个简单的电话系统，客户通过电话获取信息。企业用它来联系客户，推销产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本性的变化，功能越来越丰富，正在向语音合成、IP、多媒体和统一消息等方向发展。

随着呼叫中心对利润中心的需求越来越大，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，尤其是大型企业，会将更多的业务功能和应用与呼叫中心集成。呼叫中心已经成为整个业务流程的有机组成部分。作为企业统一的对外窗口，负责客户信息收集、客户需求分析、客户价值分类、客户需求满足，以及客户服务、信息发布、市场调研、直销和形象展示。至此，呼叫中心将从成本中心转变为利润中心，商业模式从被动提供服务转变为充分挖掘客户价值，主动为企业创造利润，从而实现呼叫中心的全方位价值。

如何加盟电话销售

1.电话营销“核武器”的传播实战电话营销专家李向阳老师告诉《商界》杂志，早在1970年，美国就开始大规模推广电话营销，后来证明这是一种强有力的营销手段。经过30多年的发展，美国已经成为世界上电话营销最流行的地方，拥有15000个呼叫中心，并且还在以每年31%的速度增长。目前，美国有超过1500万人从事电话营销。2002年，电话营销的年产值超过了4245亿美元。(www.buguniao168.com，电话营销冠军网)美国人最先发明或登陆了这个“核武器”，随即“电话营销”在全世界被广泛使用！紧随美国之后，欧盟大力推广“电话营销”。根据Datamonitor提供的数据，1998年欧洲13个国家有9700个呼叫中心，2002年将增加到10000到8500个。日本的小型电话营销是近几年才发展起来的，但是发展势头非常强劲。1998年，仅呼叫中心系统集成的费用就高达1113.4亿日元。根据日本通信协会提供的数据，1997年日本通信总营业额为2.2万亿日元，其中

47%，10494亿日元是通过电话来实现的。（电话营销冠军网 www.buguniao168.com） 中国在这股浪潮中，也开始觉醒，在2000年左右，不少企业开始尝试“电话营销”，目前，运用“电话营销”运用比较成功的企业主要集中在戴而、SONY等外资企业，以及中国移动、中国电信、银行等金融行业，其他行业如物流、旅游、咨询服务、各种俱乐部等等也开始引进“电话营销”这个威力无比的营销“核武器”。 电话营销实战专家李向阳老师对“电话营销”在中国的运用前景充满乐观的期待！二、电话营销“核武器”对企业的价值1.显著降低成本，显著提高效率 相对于传统的面对面拜访销售而言，电话营销在降低成本方面无庸置疑，如果使用网络电话进行业务开拓的话，那成本更低。我们可以作一个比较，如果一个企业拥有一个10人的销售团队，这10人采用面对面销售的模式，每人每天能够拜访5个人就算是相当不错了，如果是出差在外地，加上路上坐车的时间，一个星期的时间，每个人拜访的客户不会超过30个，其单个人费用少则几千，多则上万；如果是采用电话营销，足不出户，每个人每天用电话接触的准客户不少于100个，一个星期就是500~700个，其单个人的销售成本一个星期不会超过200元。两相比较，优劣自现。（电话营销冠军网 www.buguniao168.com）2、显著增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接唯悄客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）这样可以扩大营业额，增加企业效益。3、及时把握客户的需求 现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。4、保持与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助

呼叫中心的发展前景好吗？

我国呼叫中心企业数下降超过6%随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。呼叫中心系统以ACD和CTI为主从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。服务外包规模递增 有望和金融一起成为最大需求领域从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。中国呼叫中心的“去中心化”趋势未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。