礼仪服务（礼仪培训）

什么是服务礼仪

服务礼仪：服务礼仪是指各种服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重和友谊，在服务中要注意仪容、仪表、举止、语言、操作的标准；热情要求服务员发自内心、热情地为客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好的风度和修养。服务礼仪的特征：普遍性、传承性、差异性、时代性；服务礼仪的作用：塑造个人形象，塑造组织形象，沟通信息，连接感情。自律是工作成功的重要一环，就是赢得客户的尊重和愚蠢。要做到这一点，就要勤勤恳恳，严格要求自己，维护个人形象。因为个人在工作中的仪容仪表和言行举止不仅关系到自身形象，而且孝顺也被视为单位形象的具体体现。保持良好的个人形象，不仅要注意自己的外表、举止、衣着，更不能“以貌取人”。这“六不”是：不评判别人，不谈论个人薪资，不把责任推给同事，不做私事，不听私人电话，不打探他人隐私。“四要”是：卫生要积极开展，个人桌面要干净整洁，同事见面要打招呼，办公室的人要接待。

什么是服务礼仪？

服务礼仪是指通过言语、举止、行为等向顾客表示尊重和友好的行为规范和做法。简单来说，唐河就是适用于职场服务人员的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形的、规范的、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，还可以塑造受客户欢迎的服务规范和技能，使服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上为客户提供服务的规范、正确的做法。服务礼仪主要基于服务人员的仪表、举止、服装、语言和岗位。服务人员的通用礼仪要求对自己的工作充满热情，这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。的热情和耐心必须以热情和耐心的态度接待客户，尤其是当客户挑剔或有更多困难时。当他们遇到困难时，他们必须耐心、冷静并努力完成工作。的姿势标准，外表整洁。无论是走路、站圈还是坐着，服务人员都要按照姿势标准严格要求自己。常规服务人际距离有几种？就的服务人员而言，他们在工作中需要与客户保持的常规人际距离大致可以分为以下五种类型。服务距离是服务人员和客户之间最常规的距离。主要适用于服务人员应客户要求直接向对方提供服务的情况。一般服务距离在0.5m-1.5m之间，具体服务距离也要根据服务的具体情况来确定。展示距离——其实是服务距离的一个特例。即服务人员需要在服务对象面前演示操作，让后者对服务项目有更直观、充分、详细的了解。展示距离应为1米至3米。引导距离——指服务人员在为顾客引路时彼此之间的距离。按照惯例，服务人员在服务对象左侧前方1.5英尺左右行进最为合适。的待机距离是指服务人员在给自己打电话并要求客户提供服务之前，需要有意识地与客户保持的距离。正常情况下应该在3米以外。只要客户能看到。信任距离——服务人员为了表示对服务对象的信任，也为了使对方更加重视浏览、考虑、选择或体验服务而采取的距离。也就是离开对方，从对方的视线中消失。但是你在取这个距离的时候，要注意两点。第一，不要躲在附近，好像在刺探；第二，不去不回，让客户需要服务的时候找不到人。

服务礼仪的基本常识

服务礼仪小贴士选择和穿着服装最重要的原则之一就是遵循服装TP0原则，这是服装礼仪的基本原则之一。其中T、P、0是英语时间、地点、目的的缩写。意思是说，人们在选择衣服，考虑具体款式时，首先要考虑如何与穿衣的时间、地点、目的相协调。着装得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象息息相关。因此，在服务中，我们在选择和穿着衣服时应注意以下规范：1。穿着整洁。第一，避免满身皱纹，第二，避免破碎，第三，避免沾染污渍和污垢，第四，避免满身汗味、酸味和狐臭。2.穿着文明优雅。第一，避免太裸露，第二，太瘦，第三，太紧太窄，第四，太华丽。3.在服务中，最好不要佩戴首饰，尤其是男性服务人员。因为一般来说，人们更难接受男性佩戴饰品。如果女性需要穿，记得少穿。具体要求是：一般不宜佩戴两种以上饰品，同一品种不宜佩戴两件以上饰品。不宜佩戴花哨艳丽的工艺饰品和昂贵的首饰。走路姿势的基本点是：身体协调，体态优美，步伐轻松，步态稳健，步幅适中，步伐均匀，走直线。陪伴是指陪伴他人一起旅行；领路就是在行进的过程中带领人们。志愿者经常在服务中陪伴或指导客户。2.在陪同和引导时，通常要注意四点：一是所在位置。如果双方并肩而行，志愿军应该在左边。如果双方单向行进，

则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。　　二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。　　三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。　　四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。　　3、下楼梯的行姿　　①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。　　②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上如芦休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。　　③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上渣升带或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。　　④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。　　4、进出电梯的行姿　　在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：　　①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。　　②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对笑消方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。　　③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。　　5、出入房门的姿势　　在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：　　①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。　　②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。　　③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。　　④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。　　⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。　　致意的礼节　　1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。　　行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。　　左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。　　握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。　　在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。　　2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。